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«Le client sent si vous avez le sourire au téléphone»

Avec près de 3800 appels certains mois chargés, le support de ARC Logiciels est un lien essentiel avec les clients. Qui est l’équipe au bout du fil et comment fait-elle face au stress?

Gérant des doubles, voir des triples appels, le support de ARC Logiciels résout la large majorité des cas en direct. « Notre but est de donner une solution tout de suite au client », commence Monica Miglini, depuis trois ans au help desk de ARC Logiciels.

Entre novembre et mars, la hotline bouillonne avec près de 3800 appels par mois. « Ce sont des périodes très chaudes avec les bouclements pour les fiduciaires, les clôtures de chantiers pour BauBit, la fin des passages d’écriture pour tous nos clients, puis la comptabilité et les décomptes salaires. La plupart des appels concernent des questions de base auxquelles nous répondons en quelques minutes. Au printemps, ça se calme et nous avons du temps pour travailler sur d’autres projets ou donner des formations à l’occasion », mentionne celle qui s’occupe principalement du support des logiciels finance et comptabilité (Top Bau et A3 Finance).

Dans l’aquarium, le nom donné à l’espace dédié au support chez ARC Logiciels en raison de ses larges fenêtres, on trouve notamment Monica Miglini et Pierre-Alain Tinguely, en charge du support des logiciels métiers (BauBit Pro, Visual Planning, Xflex, Arco). Un troisième poste de hotline est assuré par un tournus entre plusieurs collaborateurs de ARC Logiciels. Quant au département IT, il bénéficie aussi de son propre support téléphonique. «L’ambiance d’équipe est vraiment bonne et ça aide beaucoup lorsque vous devez gérer plusieurs appels, observe-t-elle. Auparavant, j’étais dans un help desk pendant sept ans où tous les jours il y avait de l’énervement au bureau et avec les clients. Ce n’est pas le cas ici. Ca rigole beaucoup. »

Alors, comment cette unité de ARC Logiciels gère-t-elle les pics de pression? « Le client sent si vous avez le sourire au téléphone, assure Monica Miglini. La bonne humeur vient naturellement, si vous avez des personnes sympas au bout du fil. Nous avons beaucoup d’habitués, le contact est chaleureux et d’après les retours, les gens sont très contents. Ca fait toujours plaisir de recevoir un email de satisfaction. »

Dans sa collection de remerciements, elle a sélectionné les plus significatifs: « Merci de votre intervention qui m’a permis d’économiser près de 4 jours de travail effectué le week-end prolongé de la Fête-Dieu » ou « Nous apprécions la sympathie et la rapidité des réponses des personnes que nous avons au téléphone. ». La palme va sans doute à ce client qui remercie pour le manuel Top Bau disponible sur le cloud : « Quel beau livre de chevet », plaisante-t-il. L’humour et la compétence, c’est sans doute ça le secret d’un bon support. /TIF

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